اغلب برند های بزرگ از تقسیم بندی مشتریان برای کمک به درک مخاطبان خود استفاده می کنند. این به معنای در نظر گرفتن جزئیات کلی در مورد مشتری متوسط، مانند جمعیت شناسی، جنسیت، وضعیت اجتماعی، اقتصادی و غیره آنهاست.

احتمالا در این چند سال اخیر واژه پرسونای مشتری زیاد به گوشتان خورده، در کسب و کار های کوچک معمولا به تهیه پرسونای مشتری اهمیت زیادی داده نمی شود درحالی که با تدوین پرسونای مشتری می توانید برنامه های بازاریابی و فروش خود را بسیار هدفمند تر دنبال کنید. خصوصا در قسمت مشتریان بوم مدل کسب و کار یکی از مهم ترین کار ها بررسی جزئیات مخاطبین هدف یک کسب و کار است.

در این مقاله بیشتر راجب جزئیات پرسونای مشتری و تعریف آن صحبت خواهیم کرد و همچنین به اهمیت تهیه پرسونای مشتری خواهیم پرداخت.

پرسونای مشتری چیست ؟

در ابتدا باید راجب تفاوت های قسمت مشتریان در بوم مدل کسب و کار و پرسونای مشتری بپردازیم.

گروه بندی مشتریان به یک برند اجازه می دهد تا گروه های مختلف مشتریان خود را بشناسد و اطلاعاتی نظیر محل زندگی، محدوده سنی و گاها برخی از رفتار های معمول آنها هنگام خرید و یا استفاده از خدمات را به دست آورد. از سوی دیگر، شخصیت مشتری (Customer Persona) به کسب و کار ها این امکان را میدهد تا گروه های همگن را بهتر درک کنند و بتوانند ویژگی های کلیدی این گروه ها را تشخیص دهند.

پرسونا ها براساس تحلیل و تحقیق دقیق مشتریان واقعی هستند. جمع آوری این اطلاعات باعث می شود تصویری بسیار دقیق تر از مشتری بسازید. نمونه ای از این اطلاعات می تواند انگیزه های شخصی و نوع برقراری ارتباطی که مشتری ترجیح می دهد، باشد.

نحوه تهیه پرسونای مشتری

تصویر زیر نمونه ای از نحوه چیدمان عناصر کلیدی پرسونای مشتری، ادغام اطلاعاتی مانند علایق و رفتار ها، چالش ها و اهداف و انگیزه های مشتری است.

سوال مهم اینجاست که ما برای پر کردن این فرم از چه منابعی برای به دست آوردن اطلاعات استفاده کنیم؟

تحقیق درباره کلمات کلیدی کاربران در موتور های جستجو استفاده می کنند یکی از ابزار های موثر برای درک بهتر خواسته مشتریان است. به عنوان مثال فرض کنید شخصی قصد طراحی سایت دارد، اگر در کلمه کلیدی که کاربر استفاده می کند کلمه در کرج قرار دارد نشان دهنده این موضوع است که این کاربر قصد طراحی سایت در کرج را دارد.

نمونه ای دیگر از تحقیق درباره کلمه کلیدی در هنگام جستجوی کاربران برای خرید ادکلن است معمولا کاربران در کنار کلمه کلیدی خود از کلمه اورجینال استفاده می کنند که نشان دهنده اهمیت اصالت این کالا برای مشتریان است.

یکی دیگر از ابزار های مهم برای تهیه پرسونای کاربر استفاده از داده های شبکه های اجتماعی است، معمولا شبکه های اجتماعی اطلاعات مفیدی را درباره کاربران خود ارائه می دهند که می تواند در جمع آوری اطلاعات کلیدی برای تدوین پرسونای مشتری به شما کمک کند.

به طور کلی در کنار ابزار های داده محور مانند اینسایت اینستاگام، تدوین پرسونای مشتری می تواند تا حد زیادی در شناخت مشتریان شما تاثیر گذار باشد.

ایجاد نقشه همدلی بین بازاریابان و شخصیت ها

در حالی که ظاهرا جمع آوری اطلاعات در مورد مشتری ممکن است نسبتاً ساده باشد، برای برندها بسیار دشوارتر است که به جای مشتری قدم بگذارند و همچنین این نوع نگرش را در دراز مدت حفظ کنند. نکته مهم اینجاست، آیا مشتری همیشه همانطور که ما فکر می کنیم رفتار می کند ؟ خیر!!

نقشه همدلی مشتری یک ابزار عالی برای حفظ هر چه بیشتر دیدگاه مشتری است که به کسب و کار ها کمک می کند تا آنچه را که مشتری می شنود، می بیند، فکر می کند و احساس می کند را تجسم کنند. به عبارتی دیگر می تواند موانع و فرصت های ارتباطی با کاربر را به صورت گسترده تری شفاف کند. در تصویر زیر نمونه نقشه همدلی را مشاهده می کنید.

پرسونای منفی مشتریان چیست ؟

زمانی که شخصیت مشتری ایده آل کسب و کار شما مشخص شد تحقیق درباره شخصیت منفی مشتری نیز می تواند ارزشمند باشد.

تعریف پرسونای منفی به معنای شناسایی افرادی است که کسب و کار شما آن ها را به عنوان مشتری نمی خواهند. با شناسایی این افراد و تهیه پرسونای منفی می توان از هدر رفتن بودجه و انرژی کسب و کار تان جلوگیری کنید. افرادی که در این دسته قرار می گیرند معمولا بیش از حد انتظارات منفی و غیر واقع گرایانه دارد و شما برای تبدیل این افراد به مشتری نیاز به صرف هزینه زیادی دارید.

شناخت زودهنگام این نوع از مشتریان می تواند به بازاریابان این امکان را بدهد که پیام های ارتباطی و بازاریابی خود را بهبود بخشند و یا در مشتریان با ارزشی تری را مورد هدف قرار دهند.

تبدیل آمار به عمل

با توجه به شناخت مشتریان مناسب برای کسب و کارتان، چگونه این آمار و اطلاعات را به استراتژی های بازاریابی تبدیل کنید؟ در این مرحله چند نکته کلیدی وجود دارد!

در جایی که مشتریان تان وقت شان را در آن سپری می کنند تمرکز کنید :

آیا درصد زیادی از مردم از فیس بوک یا اینستاگرام استفاده می کنند؟ آیا آنها روزنامه می خوانند یا ویدیوهای یوتیوب و آپارات را تماشا می کنند؟ اطلاعاتی در مورد محل زندگی مشتریان می تواند به برندها کمک کند تا بر اساس آن هزینه های تبلیغاتی و بازاریابی را برنامه ریزی کنند.

به زبان آن ها صحبت کنید :

آیا مشتری شما از زبان عامیانه و ایموجی استفاده می کند؟ آیا آنها عاشق هشتگ هستند؟ در نظر گرفتن این نوع اطلاعات می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا سبک ارتباطی خود را اصلاح کنید.

برای پرسونای مشتری خود محتوا اختصاصی تولید کنید :

در وهله اول پرسونای مشتری می تواند به موضوع و نوع تولید محتوا کمک کنند. تحقیق در مورد اینکه آیا مشتری به موضوعاتی مانند خیریه، فناوری یا محیط زیست علاقع دارد یا خیر، باعث می شود تا شما محتوایی را تولید کنید که مخاطبان شما علاقه به دنبال کردن آن دارند.

با افرادی که پرسونای مشتری شما به آن ها علاقه دارند مشارکت کنید :

در نهایت، همکاری با افراد تاثیر گذار بر پرسونای مشتری شما جذاب خواهد بود، کسب و کار ها باید مطمئن شوند که هم زمان و هم بودجه خود را عاقلانه صرف می‌کنند و همچنین به جلوگیری از قضاوت نادرست و بالقوه آسیب‌رسان به کسب و کار کمک می‌کنند.